近期，市民政局联合市房管局印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》，从今年4月开始，首批在徐汇、黄浦、长宁、虹口、普陀、杨浦、闵行、嘉定、松江等区开展“物业+养老”服务试点。
目前，不少社区物业已逐步打造起口碑特色项目，从代扔垃圾、代买菜、陪诊配药，到推拿、助浴、家电维修……越来越多老人所需的服务可以通过家门口的物业“搞定”。
物业跨界做养老有什么优势，遇到哪些挑战？什么样的服务最受欢迎？记者实地探访沪上居民区。
优势：物业离居家老人最近
走进龙泽苑，首先引入眼帘的是“便民蔬菜水果集市”。因小区距离菜场较远，便民集市每周二、五、日开张，很多老年人一早6点就来采购。“黄梅天，不出小区就能买菜，太方便啦！”
龙泽苑的便民蔬菜水果集市 王海燕摄
位于闵行区颛桥镇的龙泽苑是一个动迁房小区，其中60岁以上老人达800余人。由居民区党总支牵头，物业配合协助管理的模式推出的这一集市不仅有蔬菜水果供应，还提供便民理发、家电维修等服务。老人遇到生活难题，还可以依托闵行区“一键通”数字平台呼叫居委和物业客服，闵房物业依托“一键通”数字平台，与居民随时保持联通，平均每周处理的紧急呼叫事件都有十余次。
“近距离响应是物业参与养老服务的最大优势。”闵房物业党支部书记黄陈表示，物业针对独居高龄老人、失独老人、高龄残疾老人等三类特定老年群体，定期提供家庭线路安全检查、关爱帮扶等公益服务。如果老人提出陪医陪护、配药、助浴等需求，依托社区内设立的为老服务站，通过专业第三方力量，提供专业服务。小区还组建了一支“志愿者队伍”，不仅为独居老人免费送上公益蔬菜，还顺带检查煤气管道、供电安全等事项。
闵房物业人员为老人检查煤气管道
据闵行区民政部门介绍，目前莘庄、颛桥、工业区等多个区域正陆续开展“物业+养老”试点，借物业贴近居民的优势，以养老顾问、物业管家、志愿者为核心，整合社区内外各种资源，提供多样化服务，让物业成为养老服务的枢纽入口。比如在莘庄镇，锦澳家园推出的“物业代跑腿”服务也备受好评，累计完成上门维修、药品代购、事项代办、送餐上门等服务660余次。
虹口区欧阳街道的实践则更为系统。该街道居民区60岁以上户籍老人比例高达48%，蒋家桥小区自2022年7月开始探索“物业+养老”模式，物业人员从免费服务起步，逐步发展为有偿服务。
记者注意到，蒋家桥小区门卫室安装了“一键叫车”和“一键求助”等智能设备，为长者提供应急、代叫车、代买菜、代送物品、代配药等服务。这些服务内容被绘制成一张服务清单在小区公示。比如代购物5元一次，代扔垃圾180元一个月，社区配药20元一次，三甲医院陪诊150元一次等。对于超出物业能力的服务，如剪指甲，物业会联系周边美甲店上门，并通过协商将价格从30元降至20元。全屋大扫除、油烟机清洗等服务也以低于市场的价格提供给老人，甚至老人下楼难题也有专业服务，电动载人爬楼机服务300元一次，目前已服务42次。物业还发挥“近邻”优势，提供每日敲门、检查断路器等贴心免费服务。
“物业作为小区的服务者，与居民群众距离最近、关系最为紧密。”欧阳路街二级调研员龚健说，蒋家桥小区组建了三支队伍：物业从业人员提供基本服务、社区服务联盟提供专业服务、志愿者实现互助养老。“我们鼓励物业利用自身优势，链接更多外部公益组织、志愿者团队和养老服务机构、商企等，为小区老人提供更具特色、个性化的养老服务。”
四川北路街道的虹叶花苑探索的是另一种模式。该小区有17户纯老家庭享受福彩金项目支持，朕华物业与这些老人结对，为他们提供保洁、配药等服务。
朕华物业谭贺玲为老人打扫厨房
“我们的跨界服务赢得了老人信任，他们看到我们像亲人一样。”朕华物业负责人宋瑛说，物业的入户服务不仅解决了实际需求，更缓解了老人的孤独感。物业管理员谭贺玲和她结对的三户老人结下了深厚的感情，每次她在厨房打扫时，86岁的杨伯伯忙着倒茶，85岁的杨阿婆就倚在冰箱旁与小谭唠唠家常。打扫结束时，小谭还会与阿婆拥抱一下。“小谭每周一次的上门给我们带来很大的慰藉。”杨阿婆说。
困惑：服务“边界”在哪里
从申城各区的实践来看，“物业+养老”模式已展现出诸多优势，不过在实际操作中仍面临不少困惑与挑战。
复旦大学老龄研究院副院长吴玉韶曾指出，“居家服务”面临三大特殊难点：一是需求特殊，服务种类繁多且差异大，难以标准化；夜间服务、助浴等低频需求难以形成市场规模；社交、陪伴等带有亲情性质的服务，又难以市场化。二是对象特殊，老年人消费能力和意愿低，常舍不得为自己消费。三是场所特殊，上门服务成本高、风险大，私密场所监管难。
物业跨界做居家养老，就要面对这些难点。首先是服务的边界。多数物业对基本服务之外的增值服务会收取一定费用，老人对此接受度不一。在记者采访的几个小区中，有的物业免费为老人扔垃圾，有的物业则收取一定费用。一些老人不太理解：“保洁人员顺带扔垃圾很方便，为啥要收费？”有的老人会对服务价格和质量进行比较，蒋家桥小区有老人对优惠价格提出质疑：“外边理发30元，上门只要20元，这人水平行不行，质量能保证吗？”
“居民对收费问题的种种反馈，实质是对物业服务边界的疑问。”黄陈认为，在实施“物业+养老”之后，物业自身能做什么服务，哪些服务可免费，哪些服务应收费，什么服务需资质需引入第三方，这都需要做一个界定，如果边界不清，可能导致居民误解。
龙泽苑的为老服务说明图
比如一些小区针对独居高龄老人、失独老人、高龄残疾老人等特定老人提供免费服务，就有居民提出：“我也付了物业费，为什么他能获得服务我不能？”有的居民认为，物业人员只能做物业岗位的事，如果跨界做代配药等服务，需要取得资质或是经过专业培训。比如同样是保洁服务，在楼道打扫和入户打扫，要求是不一样的。“入户清扫时，我们要保证地板的水渍速干，以防老人摔倒。”谭贺玲说，她是通过夕悦颐养服务机构的专业培训后才正式上岗。
龙泽苑有位老人请物业人员帮忙扔一个席梦思床垫。这项服务看似简单，却衍生出复杂问题。有居民提出：“我们请物业清理家中的旧柜子都是有偿服务，凭什么帮老人扔床垫就免费。”另外，物业把席梦思搬到清运点的过程中，不仅可能产生搬运期间人身安全风险，还涉及垃圾清运费用——若不向老人收费，这笔费用该由谁承担？
风险防控能力也是一大挑战。工作人员在岗期间提供额外服务存在一定风险。在蒋家桥小区，为老人提供陪诊服务前，物业会要求老人签署免责协议。“如果在服务老人的过程中，老人摔倒或突发疾病，这个责任如果不能厘清，很可能有打官司的麻烦。”龚健坦言，保险公司尚未开发缺失相关险种，虽然目前尚未发生重大纠纷，但风险如影随形。
解题：兼顾商业逻辑与人文关怀
“物业+养老”模式推行后，服务边界在哪里？闵行区春申复地城一期的案例提供了一个解题视角。
“业委会作为业主代表方是物业的甲方，物业要增加有偿服务，如果占用现有服务人员工作时间，业委会一定会不同意。但在酬金制管理下，物业增加养老服务需获得业委会认可，并明确服务内容和收费标准，这就有效避免了边界模糊问题。”闵行春申复地城一期业委会主任王瑛说。
春申复地城一期的助老送餐车
物业管家承担送餐前定单和购买职能，志愿者负责送餐
以送餐为例，春申复地城一期业委会专门组织成立一支志愿者团队为老人轮流送餐，且每餐都有4个套餐可选，老人对此赞不绝口。“送一段时间并不难，而要做到送餐常态化，仅靠志愿者维系还不够，必须要得到物业的支持。”王瑛表示，业委会为此开会讨论，决定让小区物业管家承担送餐前定单和购买的职能，并给予每月500元的补贴。万科物业春申复地城一期的项目人员欣然接受了送餐助老的职能。
“我们与业委会对‘物业+养老’的理念是一致的。”春申复地城一期万科物业经理方金良说，万科物业本身就很重视养老服务，为老人服务的物业管家代号为“麦冬”，老人有啥难题，呼叫“麦冬”即可，万科物业还将70岁以上独居老人作为重点客户，定期上门拜访，并提供代扔垃圾、代叫车等服务。小区曾有一位腿脚不便的老人，在电梯更换期间，由“麦冬”连续一个月将其从十楼背到一楼；老人崴脚时，“麦冬”免费开车送他就医。“鉴于物业为老人额外付出的努力，我们专门给予1万块奖励。”王瑛说，酬金制让这道边界变得清晰，通过酬金制账目公开，确保养老服务支出透明，以避免业主质疑资源分配不公。
当然，并非所有沪上小区都有条件开展酬金制，但春申复地城一期的案例依然提供了可借鉴的经验，即：“三驾马车”的整合协同和公开清晰的账目必不可少，同时要在商业逻辑与人文关怀之间寻找支点。
记者发现所采访的居民区，无论是国企还是民企物业，均与居委会、业委会、第三方服务方沟通顺畅，且都有一支志愿者队伍作为补充力量。服务模式虽各有不同，但基本路径很相似：通常一开始推出的是公益服务，与居民建立信任关系后，再推行有偿服务，同时要扩大物业的“朋友圈”。
比如欧阳街道搭建物业服务企业与长者照护之家、密云路弘云养护院、天宝西路248弄综合未老服务中心，以及其他养老服务机构的合作交流平台，形成养老服务产业“抱团”发展，利用社区资源为老人提供更丰富的服务，同时将为老人提供的31项基础服务整合，形成一张标价清晰透明的服务清单，打消居民疑虑。
王瑛为小区老人理发
龙泽苑闵房物业目前推行的公益服务主要针对特定老年群体。黄陈认为，要让更多老人受益，市场化是将来方向，未来物业公司也将会不断向专业养老服务领域进行探索，将养老资源引入物业服务体系，“这不仅能为老人提供更专业的服务，也在一定程度上厘清了边界”。
记者采访发现，跨界做养老的物业企业，普遍看好“社区”这个银发经济入口价值。一位民企物业负责人以理发服务举例，物业与理发师签订长期合作协议，当服务需求量达到一定规模比如100人次后，就能有效降低单次服务成本。“虽然目前我们小区的实际需求量还未达到这个水平，但放眼整个居家养老市场，这类服务的潜在需求规模其实非常可观。”
记者手记：
激活银发经济社区入口
当大家纷纷瞄准银发经济这块蛋糕时，有个不可忽视的流量入口，即社区。满足居家老人的多元化需求，是银发经济的基础底盘，也是最难啃的硬骨头。而上海正探索的“物业+养老”模式，本质上是一场关于如何破解居家养老难题的社会实践，也是激活银发经济社区入口的重要尝试。
复旦大学的研究揭示出居家养老服务的三重困境：碎片化的需求特征、克制性的消费心理、特殊化的服务场景。这些特质构成了居家养老服务的“不可能三角”，也是市场化服务难以大规模铺开的障碍。当前居家养老市场上，政策性服务与商业性服务之间存在着明显的断层带，而物业企业的跨界尝试，恰恰是在寻找连接这两端的桥梁。
对一些物业企业来说，跨界做养老，吃力且不讨好，这意味着要投入大量免费公益服务，还暗藏风险。不止一家物业告诉记者，在老人提出的诸多需求中，频次最高的不是代扔垃圾、配药，而是陪聊，物业管家在“陪老人唠嗑”这项上花时间最多，这部分投入也最难计算。
而从长远来看，当在商业逻辑与人文关怀找到恰当的平衡点，物业跨界养老，不仅能增强与居民的黏性，拓展增值服务，更为物业的未来发展赋能。也正是看到了长期价值，越来越多的物业愿意尝试、躬身入局。
银发浪潮之下，社区作为养老服务“最后一公里”的入口价值日益凸显，物业则成为激活这一入口的关键力量。未来，随着试点的深入推进，将在全市范围推广“物业+养老”，希望这一新模式的实践能为上海应对老龄化挑战提供有力支撑，让更多居家老人享受到专业、贴心的服务。
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作者：王海燕
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